A Evolução do Call Center

Com a evolução dos recursos tecnológicos,   as possibilidades de uma empresa entrar em contato com o consumidor vão aumentando e cada vez mais se sofisticando.  Esta evolução vem acompanhada de uma mudança de comportamento do consumidor, que atualmente não quer perder tempo indo ao supermercado ou a uma loja para  fazer suas compras .

Atuais tendências  na evolução do call center

Para se descrever a evolução do call center, é preciso voltar um pouco no tempo  para identificar determinados comportamentos que aconteceram nas empresas que facilitaram muito o incremento do contato à distância. Esta evolução vai das pequenas lojas, onde tudo começou, até ao web contact center.

As pequenas lojas

Os donos de pequenas lojas, como armazéns e armarinhos, conheciam razoavelmente o comportamento de seus clientes e podiam com isso     fidelizá-los ou mesmo conquistar novos. O contato exclusivamente presencial nas pequenas lojas era fundamental e nele estavam baseadas todas as informações provenientes dos clientes, que eram armazenadas em pequenas cadernetas.

As lojas especializadas

Com o passar do tempo, os pequenos estabelecimentos foram gradativamente cedendo espaço às grandes lojas, que possuíam um alto nível de especialidade. Assim cresceram as lojas especializadas em roupas, calçados, acessórios, papelarias e tantas outras que surgiram graças à proliferação de produtos similares. Com o aumento desses pontos de venda, o contato com o consumidor que, antigamente, no pequeno varejo, era extremamente personalizado e com requintes de conhecimento mútuo, sofreu transformações.

Gradualmente, diversos varejistas evoluíram, abriram filiais e se tornaram de médio e grande porte. Basta conhecermos a história dos grandes conglomerados do comércio para vermos que muitos deles começaram com uma loja basicamente desconhecida, que foi prosperando até chegar a grandes estabelecimentos espalhados por diversas regiões e com várias filiais.

O autosserviço

A proximidade com o cliente foi se reduzindo na medida em que as lojas especializadas cresciam e ganhavam mais clientes. Logo, o vendedor, ao invés de atender cinco clientes por dia, atendia a vinte, trinta ou mesmo sessenta clientes. Na década de setenta e início dos anos oitenta, o varejo do mundo inteiro investiu em estratégias para aumentar o faturamento e reduzir os custos operacionais por cada operação efetivada. Dessa forma, surgiu o autosserviço, como uma opção para o comércio altamente rentável, na qual seria possível haver um vasto número de clientes com poucos funcionários perambulando pelo salão de vendas.

É comum o consumidor entrar hoje nos grandes varejos e encontrar funcionários que estão no balcão, fazendo a reposição de mercadorias nas prateleiras ou mesmo circulando nas lojas prontos para dar informação, mas pouco orientados para realizar uma venda ou atendimento mais especial.

Ao mesmo tempo em que o autosserviço foi bem absorvido por grande parte da população, que ansiava por atendimentos mais objetivos e principalmente por produtos identificados, a sensação de proximidade com os consumidores foi sendo reduzida a praticamente zero. A relação passou a ser eminentemente com o produto, com o serviço ou com o caixa e deixou de ser com o vendedor.

O telemarketing

Dentro desta mudança de comportamento do consumidor que cada vez  exigia atendimento mais prático, rápido e com comodidade surge o telemarketing com uma metodologia para fazer negócios à distância.

A década de oitenta foi marcada pelo crescimento do telemarketing como uma boa opção para reduzir os custos operacionais com o deslocamento de vendedores, principalmente no que tange à venda de serviços  porta a porta ou a venda à empresas.

Os gestores de vendas se encontravam na seguinte situação: precisavam aumentar as vendas em um período recessivo ou pelo menos mantê-las e ao mesmo tempo necessitavam reduzir seus custos com o pessoal. A forma encontrada foi implementar o telemarketing que consistia basicamente em telemarketing ativo, efetuava as vendas aos clientes mais distantes ou de menor volume de negócios; telemarketing receptivo, efetuava as vendas aos clientes que entravam em contato com a empresa e o  agendamento de visitas dos vendedores que fazia  as visitas passarem a ser mais precisas, já que o atendente fazia a prospecção sobre oportunidades existentes na empresa, qualificava a ficha de agendamento, inclusive coletava informações sobre concorrência, fornecendo, ao vendedor, subsídios para a tomada de decisão e fechamento do negócio.

O serviço de atendimento ao cliente – SAC

         Assim como a criação do telemarketing, nos anos oitenta, foi uma revolucionária ferramenta de negócios, o serviço de atendimento ao consumidor – SAC , nos anos noventa, foi fundamental para a realização da pós-venda, já que os clientes precisavam de canais de expressão junto as organizações, principalmente sobre defeitos e falhas apresentados nos produtos e serviços, não entendimento  pelo cliente de  como se usa o produto ou serviço, fatura atrasada ou não entregue, incluindo legibilidade e erros, campanhas de marketing incoerentes e pedidos de informações adicionais.  

O call center

As empresas especializadas foram responsáveis pela conceituação do que se entende como um moderno call center, que é baseado numa plataforma multisseviços e que também realiza ações comerciais de sucesso. Com o tempo, os próprios consumidores foram solicitando novos serviços e fornecendo dicas para que a empresa, então, implementasse novos procedimentos. Assim, a partir do aumento da disponibilidade de novas tecnologias e dos novos inputs dos consumidores, as empresas migraram, gradativamente, nos anos noventa, dos tradicionais SACs para os modernos call centers, que detinham maior capacidade tecnológica, de pessoas, de investimento em infraestrutura e grande interesse no aumento de produtividade.

Os call centers podem produzir serviços de simples a complexos. Os serviços oferecidos por uma empresa de celular, por exemplo, são:

·        Cobrança.

·        Prevenção de fraudes.

·        Retenção de clientes.

·        Televendas.

·        Atendimento corporativo.

·        Serviços de call back e back Office.

·        Atendimento pós e pré-pago.

·        Atendimento a canais de vendas externos.

·        Reclamações.

Em relação  ao momento de contato comercial com o cliente podemos segmentar o call center em três tempos diferentes: pré-venda, venda e        pós-venda com  estratégias distintas. Um quarto grupo, o da informação, pode ser usado como suporte ou como serviços para a população:

Pré-venda

·        Crédito.

·        Agendamento de visitas.

·        Pesquisas.

·        Database.

Venda

·        Captação.

·        Novos pedidos.

·        Mais pedidos.

·        Pedidos maiores.

Pós-venda

·        Contas a receber.

·        Manutenção.

·        Fidelização.

·        Pesquisa de satisfação.

·        SAC.

Informação

·        Orientação.

·        Pesquisa.

·        Serviços públicos.

·        Política.

O call center é como a porta de entrada da empresa, uma porta virtual na qual o cliente ou prospect procura interagir com pessoas prestativas ou sistemas inteligentes capazes de: decodificar o requerimento, processar seu pedido, despachar para áreas competentes, acompanhar a execução do serviço, fornecer o feedback da solução e avaliar sua satisfação.

Web contact center

Continuando o processo evolutivo, no novo século, o conceito de call center já vem sendo deixado para trás e surge em seu lugar o web contact center, que é uma central tão especializada como o call center, porém com a possibilidade de processar muito mais chamadas e solicitações de clientes, através de outros canais interativos, como fax, e-mail, web, mensagens no celular e muito mais.

 A viabilidade de terceirização do call center  

Muito se tem discutido sobre a expansão do setor e as vantagens e desvantagens da terceirização de operações de call center. Antes mesmo desta discussão, é necessário que o contexto de terceirização na seja encarado na sua forma tradicional, que é a busca pela redução de custos operacionais, mas sim que esteja dentro do contexto estratégico corporativo e que as razões para terceirização agreguem, de alguma forma, diferenciais competitivos para a empresa.

Realizar a terceirização deve ser encarado como uma opção estratégica liderada pelos principais executivos das empresas, pois do contrário, pode colocar em risco os ganhos esperados ou mesmo a satisfação dos clientes. Não existe fórmula para a decisão correta de quando terceirizar e sim uma metodologia e um processo gerencial para a tomada de decisão.

As modalidades para terceirização são : total e parcial.

 Total é quando todas as operações do call center são transferidas para a empresa contratada.

Parcial é quando somente parte das operações são transferidas, esta é a opção para quando a empresa acredita que algumas operações devem sob seu total controle.

Um outro ponto-chave é a necessidade de consciência em todos os níveis da organização de que o processo de buscas de uma solução externa, antes mesmo da contratação do parceiro estratégico requer planejamento minucioso, liberação de recursos para o projeto e alta dose de desenvolvimento de competência interna para a gestão do contrato.

Ao se optar pela terceirização, será preciso realizar um projeto sério com a ajuda  de profissionais experientes. As etapas para um projeto de terceirização devem ser amplamente discutidas pelos principais executivos das organizações, principalmente se for uma estratégia que inclui a desativação da operação própria.

Uma correta estratégia de terceirização leva em consideração a implantação gradual com escopo bem definido, iniciando-se pelos serviços menos complexos e serviços com alta padronização. Deve ser um processo em que o cliente vai delegando gradativamente o controle da operação, sem no entanto abrir mão das estratégias de atendimento.