A venda por telefone confunde- se com a própria origem do telefone, pois, logo após a invenção deste , com a popularização de seu uso e conseqüente chegada aos estabelecimentos comerciais , imediatamente começou o seu uso para atendimento aos clientes, passando naturalmente para a venda de produtos e serviços. Sendo assim, até os dias atuais, mesmo que a organização não tenha um setor de call center estruturado, ela terá sempre a concretização de negócios por via telefônica.
Ao implantar uma unidade de call center em uma organização devemos, em primeiro lugar, definir objetivos coerentes e realistas.
Definidos os objetivos devemos fazer o levantamento e análise de todos os dados relevantes e assim identificar qual será o papel do call Center dentro da organização e como é o seu funcionamento dentro de uma realidade competitiva.
Desta forma, busca-se pontuar as suas principais características, bem como as dos seus serviços fornecidos. Deste modo, foram feitos os seguintes questionamentos: (1) Como situar o setor de call center dentro da organização? (2)Que informações estratégicas podem ser conseguidas através do call center e como podem ser usadas no restante da organização ? (3) Que sistemas de informação e como devem ser usados no setor? (4) Como dimensionar o call center dentro da organização?
Os principais serviços oferecidos pelo Call Center são:
· Cobrança – A central de atendimento funciona como auxiliar do setor de contas a receber, para através de sua expertise, contatar clientes em atraso e inadimplentes;
· SAC - O serviço de atendimento ao cliente tem como foco a execução do pós venda receptivo, servindo de canal de contato com o cliente após a efetivação da venda, orientando-o sobre o uso, atendendo solicitações e informações sobre assistência técnica;
· Televendas ou telemarketing – Principal atividade do setor, efetiva venda por contato telefônico. Quanto à origem da ligação, divide-se em ativo, onde o operador entra em contato com o cliente ou receptivo, onde o cliente entra em contato com o operador;
· Atendimento a canais de vendas externos – Serviço de suporte às equipes de campo , informando campanhas, promoções e estratégias;
· Pesquisas – Efetivação de pesquisas de satisfação, de preços e de ações da concorrência.
Em relação ao momento do contato comercial com o cliente podemos segmentar o call center em três tempos diferentes:
A pré-venda, quando são feitas a análise de crédito, o agendamento de visitas e prospecção de novos clientes.
A venda, quando é feita a captação dos pedidos, seja através do telemarketing ativo, o operador entra em contato com o cliente para a venda do bem ou serviço ou telemarketing receptivo, quando o cliente entra em contato com o call center para a compra .
A pós-venda, onde se situa o SAC – Serviço de Apoio ao cliente, estrutura para apoio ao cliente acolhendo reclamações, sugestões, orientação sobre assistência técnica.
Um quarto grupo, o da informação, pode ser usado como suporte para equipes de campo, pesquisas de satisfação. Situam-se neste grupo, também, os serviços públicos.
A estrutura do call center pode ser descrita através de oito componentes-chaves: agentes, staff, autoatendimento, treinamento, planejamento e controle, infra-estrutura, telecomunicações e tecnologia.
Agentes
Os agentes formam o maior contingente do call center e são responsáveis pelo atendimento ao cliente quanto a serviços de venda, pré-venda e pós-venda. A organização deve possuir os recursos necessários para selecionar, desenvolver e reter os melhores profissionais. O staff do setor deve definir o melhor perfil e habilidades, desenvolver o seu conhecimento a respeito dos produtos e serviços, despertar a sua atitude e proatividade, treiná-los em técnicas específicas e desenvolver o trabalho em equipe. Acima de tudo os agentes devem ser automotivados e procurar, sempre, se aprimorar.
Staff
O staff é representado pelos supervisores e gerentes da operação ou mesmo pelos assistentes, que trabalham na parte de comunicação e disseminação da informação e são responsáveis por definir as regras da operação, as demandas futuras e as escalas das equipes, controlar horários, faltas, produtividade e toda a gama de informação para o time. Realizam tarefas estratégicas também como: planejamento, feedbacks, resultados, incentivos, suporte, empowerment e aumento do clima favorável junto ao seu grupo. O staff garante, juntamente com os atendentes, a excelência no atendimento.
Autoatendimento
O autoatendimento é tradicionalmente representado pela URA (Unidade de resposta audível – tecnologia que permite o direcionamento de ligações, o uso de mensagens pré-gravadas e várias outras funções ) , é integrado com os diversos serviços da companhia. Ele deve fornecer a segmentação necessária para a organização, aumentar o nível de especialidade dos colaboradores, facilitar a comunicação da empresa com o cliente e diminuir o tempo de resposta da operação. A empresa deve realizar o atendimento em paralelo, aumentando a capacidade de satisfazer aos clientes simultaneamente, sendo uma grande ferramenta para aumentar a base de conhecimento da companhia.
Treinamento
O processo de treinamento é cíclico e contínuo, sendo composto de quatro etapas básicas. O diagnóstico da situação, a decisão quanto à estratégia para a solução, a implementação da ação e da avaliação e o controle dos resultados das ações de treinamento.
Planejamento e controle
Planejamento e controle são processos indispensáveis na busca pela redução de custos e garantia do nível de serviço ao cliente, podendo-se, assim, desenvolver um melhor dimensionamento do setor, aumentar a capacidade de previsão, monitoração e controle de qualidade.
O controle faz com que fatos se conformem em planos. Assim , mede o desempenho, corrige os desvios negativos e assegura a consecução dos planos. O momento do controle também é importante, pois implica em custos e em vantagem competitiva. Em custos, por que um erro evitado sempre é mais barato que um erro encontrado. E no que diz respeito à vantagem competitiva, saber que comportamento um cliente pode ter, que ações a concorrência está desenvolvendo, favorecendo assim a mudança antecipada de rumo e conseqüente defesa ou ataque mais eficaz.
Infraestrutura
Infraestrutura é componente que lida com iluminação, mobiliário, aspectos ergonômicos, segurança, conforto e produtividade. A área além de prover segurança, cuida da instalação das centrais de atendimento, buscando benefícios fiscais e desenvolve projetos de modo a otimizar e tornar o local de trabalho mais aderente às pessoas e ao aumento de clima do grupo. Por isso, essa área cuida do refeitório, da sala de descompressão, energia, acomodações e espaços internos sempre olhando de perto as necessidades básicas dos colaboradores e dos clientes. É bom ressaltar que esse item tornou-se tão importante para as centrais de atendimento, principalmente as maiores, que muitas já se situam em prédios sem elevadores para facilitar o deslocamento do pessoal.
Telecomunicações
Telecomunicações, poderia ser incluído como mais um ítem de infraestrutura, contudo , ele merece uma atenção especial na central de atendimento. As telecomunicações têm como principais desafios: rapidez na comunicação com o cliente, ampliação na capacidade de armazenamento e processamento de pedidos, incremento na forma de relacionamento com os clientes, conectividade, tráfego otimizado das chamadas e garantia de comunicação interna entre os colaboradores e externa com os clientes.
Tecnologia
Tecnologia é indispensável nos dias atuais para prover o contato com o consumidor com mais segurança e alto nível de informação e para haver a gestão de toda a gama de informações proveniente desse relacionamento, seja através do cadastramento de novos clientes ou do armazenamento inteligente das informações dos clientes atuais. A tecnologia deve permitir que os clientes e usuários tirem proveito de sistemas inteligentes por meio de interfaces agradáveis e fáceis de usar.
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